EOS Banking AI Barometer
Qué esperan los consumidores europeos de la IA en la comunicación bancaria
Los límites de la IA: dónde confían los consumidores y dónde no.
La inteligencia artificial está cambiando de forma visible la manera en que los consumidores se comunican con sus entidades financieras. El EOS Banking AI Barometer analiza cómo valoran actualmente los consumidores europeos el uso de la IA en la banca: en qué ámbitos ya confían en ella, dónde siguen existiendo ciertas reservas y qué esperan los servicios basados en IA.
Para elaborar el estudio, se preguntó a consumidores de distintos países europeos por sus experiencias y percepción de los servicios bancarios basados en IA. Los resultados ofrecen una visión con distintos matices: la IA no se acepta ni se rechaza de forma generalizada, sino que se valora en función de los beneficios concretos que aporta. En términos generales, sin embargo, la IA ya ha demostrado su valor en el sector bancario.
Percepción de la IA en la banca cotidiana
Top 2 box en una escala de 5 «totalmente de acuerdo» a 1 «totalmente en desacuerdo»
Los clientes bancarios esperan que la IA en el servicio de atención al cliente ofrezca sobre todo rapidez y disponibilidad; en tareas más complejas que requieren criterio, la aceptación es considerablemente menor. ¿Cómo valoran los encuestados las siguientes afirmaciones sobre el uso de la IA en la comunicación con los clientes de los bancos, desglosadas por edad y experiencia previa con dificultades de pago?
| Respuesta | Total | 18-34 años | 35-50 años | 51-65 años | Dificultades de pago | Sin dificultades de pago |
|---|---|---|---|---|---|---|
| La IA hace que la comunicación sea más rápida. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| La IA hace que la comunicación sea más amable. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| La IA ofrece un mejor servicio, ya que está disponible 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| La IA me ayuda a encontrar información más fácilmente. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| La IA ofrece respuestas más precisas. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| La IA entiende bien mis consultas. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| La IA puede resolver mis problemas de forma eficaz. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Prefiero hablar con la IA que con una persona sobre temas delicados. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| En la comunicación con la IA echo de menos el componente humano. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| La IA me da miedo (p. ej., por la protección de datos). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| La IA me ayuda a mantener una visión general de mis finanzas. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Nuestro estudio muestra una tendencia clara en el uso de los servicios de IA: los clientes quieren una IA que no solo sea reactiva, sino también proactiva. Están preparados para servicios más inteligentes; ahora les toca a los bancos responder a esa expectativa.
Marwin Ramcke
CEO de EOS Group
Confianza en la IA según el caso de uso
Top 2 box en una escala de 5 «mucha más confianza en la IA» a 1 «mucha menos confianza en la IA»
La confianza en la IA varía mucho según el caso de uso: es más alta en la detección de fraudes y más baja en las decisiones de crédito. ¿Cuánto confían los encuestados en las decisiones de una IA en comparación con las de un empleado del banco en los siguientes escenarios?
| Respuesta | Total | 18-34 años | 35-50 años | 51-65 años | Dificultades de pago | Sin dificultades de pago |
|---|---|---|---|---|---|---|
| La IA toma la decisión de si se me concede un crédito. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| La IA me propone inversiones adecuadas / recomendaciones de inversión. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| La IA identifica transacciones sospechosas / intentos de fraude en mi cuenta. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| La IA me propone productos personalizados. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| La IA me asesora en caso de retraso en el pago / problemas de liquidez. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| La IA puede gestionar eficazmente mis transacciones habituales. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Riesgos y preocupaciones sobre el uso de la IA en la atención al cliente
La principal preocupación de los consumidores es el riesgo de error de la IA, seguido de la protección de datos. ¿Dónde ven los encuestados los mayores riesgos y preocupaciones sobre el uso de la IA en la atención al cliente de los bancos?
| Respuesta | Total | 18-34 años | 35-50 años | 51-65 años | Dificultades de pago | Sin dificultades de pago |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Protección de datos y seguridad de mis datos personales | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Falta de empatía | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Miedo a errores / decisiones incorrectas de la IA | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Falta de transparencia sobre cómo se toman las decisiones | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| La sensación de no ser tratado como individuo | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Falta de ayuda en consultas individuales | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Posible discriminación por algoritmos de IA | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Pérdida de puestos de trabajo en el banco debido a la IA | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| No veo puntos críticos. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Planes de pago personalizados
Las personas con dificultades de pago quieren que la IA les proponga de forma proactiva un plan de pagos concreto cuando atraviesan dificultades económicas:
por ciento
de los encuestados
«La IA facilita que las personas afronten sus problemas financieros; las personas intervienen cuando se necesitan empatía y soluciones personalizadas.»
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Recomendaciones proactivas
Las personas con dificultades de pago quieren que la IA les proponga aplazar el pago de alguna cuota:
por ciento
de los encuestados
Preferencia de comunicación en caso de dificultades de pago, por grupo de edad
Los clientes bancarios más jóvenes se muestran más abiertos que la media a casi todas las aplicaciones de la IA, incluidos temas sensibles como las dificultades de pago. A la hora de aclarar dificultades de pago o deudas con el banco, ¿con quién preferirían comunicarse los encuestados?
| Respuesta | Total | 18-34 años | 35-50 años | 51-65 años | Dificultades de pago | Sin dificultades de pago |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Exclusivamente con una persona | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Preferiblemente con una persona, pero una IA como primer punto de contacto está bien | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Preferiblemente con una IA, ya que el tema me resulta incómodo | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Me da igual (persona o IA) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Preguntas frecuentes
4.400 clientes bancarios en 11 países europeos, 400 por país, encuestados online en julio de 2026.
Depende de la tarea: en la detección de fraudes, el 44 % confía más en la IA, frente a solo el 24 % en las decisiones de crédito.
El 13 % de las personas que atraviesan dificultades financieras se comunicaría exclusivamente con la IA sobre su situación, sin ningún contacto humano. El deseo de contar con apoyo humano sigue siendo predominante: el 80 % quiere que intervenga una persona, ya sea desde el principio o tras un primer contacto con la IA.
Sí: las personas de 18 a 34 años se muestran considerablemente más abiertas a casi todas las aplicaciones de la IA, por ejemplo en cuanto a la disponibilidad 24/7 (60 % frente al 47 % de las de 51 a 65 años).
La principal preocupación es el riesgo de error (46 %), seguido de la protección de datos (35 %) y la falta de empatía (28 %).
¿Preguntas sobre el estudio? No dudes en ponerte en contacto con nosotros.
