Estudio de EOS: jóvenes y familiarizados con la IA, pero más propensos a tener dificultades de pago

Una de las conclusiones más llamativas del EOS Banking AI Barometer es que los millennials y la generación Z están más abiertos a los servicios de IA que cualquier generación anterior. Sin embargo, su confianza en el uso de las nuevas tecnologías no parece protegerlos frente a las dificultades relacionadas con la deuda. Los encuestados más jóvenes tienen dificultades de pago con mayor frecuencia que las personas de más edad.

Para el estudio representativo EOS Banking AI Barometer, se preguntó a 4.400 personas de once países europeos por su opinión sobre el uso de la inteligencia artificial en la comunicación bancaria.

Los resultados detallados muestran que los jóvenes de entre 18 y 34 años están más abiertos a los servicios de IA que las personas de entre 51 y 65 años en casi todos los escenarios analizados. Los jóvenes valoran especialmente la disponibilidad las 24 horas de los servicios de IA de su banco: el 60% considera que es una ventaja. Entre los encuestados de mayor edad, el porcentaje es de solo el 47%. Además, el 28% de los jóvenes ya utiliza los chatbots de IA de su banco, frente a solo el 13% de los encuestados de mayor edad.

Los jóvenes también valoran la rapidez de las soluciones basadas en IA: el 59% la considera una ventaja, frente al 48% de los encuestados de mayor edad. Asimismo, el 41% de las personas de entre 18 y 34 años valora la visión general de sus finanzas que les proporciona la IA. Entre las personas de 51 a 65 años, solo el 29% considera que esto supone una ventaja. En conjunto, el 50% de los encuestados de mayor edad quiere comunicarse exclusivamente con un empleado del banco. Entre los jóvenes, este porcentaje se reduce al 38%.

Según el EOS Banking AI Barometer, los jóvenes de entre 18 y 34 años declaran tener dificultades económicas con mayor frecuencia: el 36% ha tenido dificultades de pago al menos una vez. El Deloitte Gen Z and Millennial Survey 2025 refleja una tendencia similar. Casi la mitad de los miembros de la generación Z se siente económicamente insegura y más de un tercio tiene dificultades para hacer frente a sus gastos fijos.

Cuando los jóvenes atraviesan dificultades de pago o tienen deudas, parecen valorar el anonimato que ofrece el acceso a los servicios bancarios a través de la IA. En estas situaciones, el 14% de las personas de entre 18 y 34 años preferiría incluso comunicarse exclusivamente con una IA, frente a solo el 8% del conjunto de la población. Entre los jóvenes de 18 a 24 años, el porcentaje es aún mayor y alcanza el 17%.

Con confianza en el entorno digital, pero también sometidos a presión financiera desde edades más tempranas: los datos reflejan una generación que está redefiniendo su relación con el dinero y la tecnología.

«Desde hace años observamos que muchas personas carecen de conocimientos financieros básicos», afirma Jana Titov. «Sin embargo, estos conocimientos son esenciales para comprender y valorar las respuestas generadas por la IA y los servicios financieros. Por ello, la educación financiera debe comenzar a una edad temprana, consolidarse en la sociedad y mantenerse independiente de intereses comerciales». 

Los resultados ponen de manifiesto dos retos fundamentales para los bancos, los proveedores de servicios financieros y las empresas de gestión de deuda. Por un lado, deben desarrollar servicios digitales adaptados a las expectativas de una generación familiarizada con la IA. Por otro, pueden contribuir a reforzar la educación financiera. Los clientes del futuro necesitan algo más que soluciones digitales inteligentes. También necesitan los conocimientos y la orientación necesarios para desenvolverse en un entorno financiero cada vez más complejo.