Hamburgo, 28 de octubre de 2026

• El 61% de las personas que han tenido dificultades de pago querría que la IA les propusiera aplazar el pago de una cuota, frente al 52% de quienes no las han tenido.
• El 39% de los consumidores aceptaría un primer contacto con la IA de su banco en caso de tener dificultades de pago.
• El 80% de las personas que alguna vez ha tenido dificultades de pago quiere contar con una persona como interlocutor. 

El último estudio EOS Banking AI Barometer muestra que las personas que han tenido dificultades de pago anteriormente están considerablemente más abiertas que el conjunto de la población a recibir apoyo de los bancos mediante  IA, independientemente de su edad.

Las dificultades de pago son una realidad bastante común para muchas personas en Europa. El 30% de los encuestados afirmó haber tenido en algún momento dificultades para pagar una cuota o haber superado su límite de descubierto. Además, una de cada cuatro personas ya había tenido contacto con una empresa de gestión de deudas. Quienes han vivido dificultades económicas valoran más positivamente el apoyo de los bancos mediante IA que quienes no han pasado por una situación similar. Esta mayor apertura se observa de forma consistente entre todos los encuestados de 18 a 65 años. «El 61% de las personas que han tenido dificultades de pago querría que la IA les propusiera aplazar el pago de una cuota, frente a solo el 52% de quienes no han vivido esta situación. La facilidad de acceso al apoyo y la sensación de anonimato que ofrece podría explicar esta preferencia por una IA proactiva», explica Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania de EOS Group. La aceptación también es mayor cuando se trata de propuestas de la IA para establecer un plan de pagos: el 59% de las personas que han tenido dificultades de pago valora positivamente estas recomendaciones, frente al 48% de quienes no las han tenido.

Aunque aumenta la disposición a utilizar la IA, la mayoría de las personas no quiere renunciar al apoyo humano. El 80% de los encuestados que ha tenido dificultades de pago quiere contar con la intervención de una persona al abordar esta cuestión con su banco, ya sea de forma exclusiva o después de un primer contacto con la IA. Al mismo tiempo, existe una mayor apertura a dar los primeros pasos para resolver el problema mediante IA: «El 39% de los encuestados estaría dispuesto a iniciar la conversación con una IA en caso de tener dificultades de pago. Sin embargo, el 80% seguiría prefiriendo comunicarse con una persona. Ese es el equilibrio que debemos alcanzar. La IA reduce las barreras a la hora de abordar los problemas financieros, mientras que las personas intervienen cuando se necesita empatía, comprensión y soluciones personalizadas», afirma la experta en IT Moaca. El 13% de los encuestados que ha tenido dificultades de pago podría incluso plantearse comunicarse exclusivamente con una IA, porque se sienten incómodos al hablar de este tema. Entre quienes no han pasado por esta situación, el porcentaje es de solo el 6%. El estudio muestra que las soluciones digitales ya funcionan como una vía de acceso sencilla a la comunicación y aportan un valor añadido tangible a los consumidores. «El 51% de los clientes bancarios considera que la rapidez y la disponibilidad las 24 horas son ventajas de la IA. Esta misma tendencia se observa en la gestión de deudas: en EOS, el uso de opciones de pago online y chatbots ha aumentado del 27,5% al 33% en el último año», señala Moaca.

Para el estudio EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking se encuestó a 4.400 personas en once países europeos (Bulgaria, Croacia, Francia, Alemania, Grecia, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovenia, España y Suiza, con 400 participantes por país) sobre su actitud hacia la inteligencia artificial en la comunicación bancaria. Los datos se recogieron en julio de 2026. El público objetivo eran clientes de bancos de entre 18 y 65 años. El estudio se realizó online y es representativo de la población.

EOS Group es uno de los principales inversores tecnológicos en carteras de deuda y un experto en la gestión de deudas pendientes. Con más de 50 años de experiencia y presencia en más de 20 países, EOS ofrece en todo el mundo servicios inteligentes en torno a la gestión de créditos. Sus principales sectores de actividad son la banca, el sector inmobiliario, las telecomunicaciones, los suministros y el comercio electrónico. EOS cuenta con casi 6.000 empleados y forma parte de Otto Group.