Estudio: EOS Banking AI Barometer

Hamburgo, 15 de octubre de 2026

• El 46% de los consumidores europeos confirma una mejora de la comunicación con su banco gracias a la IA
• El 29% preferiría incluso hablar con la IA antes que con una persona sobre temas financieros sensibles
• El 61% desea recibir alertas proactivas de IA ante un posible descubierto

Durante mucho tiempo, la atención personalizada se consideró una parte indispensable de la relación bancaria. Esta percepción está cambiando, como demuestra el estudio EOS Banking AI Barometer. El estudio analiza cómo valoran los consumidores europeos la inteligencia artificial en el sector bancario. El 46% afirma que la comunicación con los clientes ha mejorado gracias al uso de la IA. Solo el 11% percibe un empeoramiento. Cuando la tecnología ayuda de forma concreta, se acepta. Casi una de cada tres personas encuestadas (29%) preferiría hablar con la IA antes que con una persona sobre asuntos bancarios sensibles. Entre las personas encuestadas de 18 a 34 años, el porcentaje es aún mayor (38%). Sin embargo, el estudio indica que la IA todavía encuentra límites en este ámbito. En cuanto a comprensión, precisión y resolución de problemas, los índices de aprobación de las capacidades de la IA en el servicio bancario se sitúan únicamente entre el 35% y el 36%.

La aceptación es mayor si hablamos de búsqueda de información, rapidez y disponibilidad. Más de la mitad de las personas encuestadas (54%) considera que la IA ayuda a buscar información. El 51% valora, respectivamente, una comunicación más rápida y la disponibilidad 24 horas al día.

A pesar de todas las ventajas, persiste una carencia: al 60% de las personas encuestadas le falta el componente humano en la comunicación con la IA. «El 46% de los clientes afirma que el servicio ha mejorado gracias a la IA, mientras que solo el 11% percibe un empeoramiento. Es una señal clara de la aceptación de la IA en la atención al cliente. Pero el 60% que echa de menos el componente humano también nos indica que la IA por sí sola no es la respuesta. Los mejores bancos utilizan la IA como una herramienta para mejorar el servicio, no como sustituto de la relación», afirma Marwin Ramcke, CEO de EOS Group.

Las personas encuestadas todavía ven un gran potencial en la atención al cliente basada en IA. Especialmente en situaciones de tensión financiera, consideran que existe margen para un apoyo proactivo de la IA. «Nuestro estudio muestra una dirección clara en el uso de los servicios de IA: los clientes no quieren únicamente una IA reactiva, sino también predictiva. Por eso, el 61% desea recibir alertas ante un posible descubierto y el 51% considera útiles las propuestas de la IA para establecer un plan de pagos individualizado para deudas pendientes», explica el CEO de EOS Group. En particular, los consumidores que ya han tenido dificultades de pago están mucho más abiertos a las ofertas de ayuda de los bancos basadas en IA que la población general. En lugar de limitarse a responder a las consultas de los clientes, los sistemas de IA podrían advertir en el futuro de forma temprana sobre riesgos financieros y recomendar ofertas de ayuda adecuadas. «Los clientes están preparados para servicios más inteligentes, los bancos solo tienen que ofrecerlos», resume Ramcke.

Para el estudio EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking se encuestó a 4.400 personas en once países europeos (Bulgaria, Croacia, Francia, Alemania, Grecia, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovenia, España y Suiza, 400 personas encuestadas en cada país) sobre su actitud hacia la inteligencia artificial en la comunicación bancaria. Los datos se recopilaron en julio de 2026. El grupo objetivo estaba formado por clientes bancarios de entre 18 y 65 años. El estudio se realizó online fue representativo de la población.

EOS Group es un inversor tecnológico líder en carteras de créditos y un experto en la gestión de deudas pendientes. Con más de 50 años de experiencia y presencia en más de 20 países, EOS ofrece en todo el mundo servicios inteligentes relacionados con la gestión de créditos. Su actividad se centra en bancos y empresas del sector inmobiliario, de telecomunicaciones, de suministro energético y de comercio electrónico. EOS cuenta con casi 6.000 empleados/as y pertenece a Otto Group.