Estudio: el impulso digital provocado por la pandemia no ha llegado a la gestión de deudas.

De hecho, desde la crisis del Covid-19 ya ha cambiado el proceso de reclamación. 1 de cada 4 empresas (26%) ha externalizado la gestión de sus deudas. Casi el mismo número ha impulsado la digitalización en el transcurso de la pandemia, aunque la tendencia es más pronunciada en Europa del Este (28%) que en Europa Occidental (23%). Mientras tanto, la proporción de ejecutivos financieros cuyos procesos de reclamación ya están totalmente digitalizados ha aumentado hasta un 24% entre 2019 y 2022. 

Sin embargo, expresado en cifras absolutas, surge un panorama diferente: en general, solo el 21% de todas las empresas europeas tiene un sistema de reclamación totalmente digitalizado, mientras que otro 29% tiene un sistema de reclamación ampliamente digitalizado. Además, hasta un 45% tiene un sistema de gestión de deudas parcial o escasamente digitalizado.

Esto es así a pesar de que la digitalización es absolutamente imprescindible, porque los hábitos de pago de los clientes europeos se han deteriorado considerablemente desde 2019, con un 21% de los pagos que se retrasan. Casi dos tercios de las empresas encuestadas (63%) consideran que los problemas de liquidez inducidos por la pandemia son la razón por la que los clientes particulares pagan tarde, o no pagan. En el caso de los clientes empresariales, el 60% de los impagos se deben a la falta de pago de los propios clientes de la empresa. 

Para las empresas acreedoras, esto no solo significa falta de liquidez, sino también trabajo extra. En el estudio, 1 de cada 3 empresas europeas declaró que el trabajo relacionado con la gestión de deudas había aumentado en comparación con la época anterior a la pandemia. Las más afectadas fueron las empresas de Rumanía (40%) y Eslovaquia (37%). 

Al retrasar la digitalización, las empresas se arriesgan a un trabajo extra innecesario y a una falta de liquidez, afirma Michaela Homann, Head of Customer Communications en EOS Alemania: “los procesos digitales en la gestión de deudas ya están contribuyendo a una baja tasa de fracaso, ya que las empresas llegan a sus clientes por el canal de comunicación más apropiado y en el mejor momento para esa persona en concreto. Un proceso automatizado nos permite identificar ya los temas que preocupan al consumidor en la mayoría de las consultas por correo electrónico. Esto facilita a nuestros expertos la respuesta a preguntas complejas”. Al mismo tiempo, los datos estructurados proporcionan la base para procesos más eficientes en el futuro, dice: “nos da la oportunidad de responder a los correos electrónicos de forma adecuada y correcta sin intervención humana”. 

También hay un componente psicológico, ya que la digitalización garantiza una mejor comunicación con los clientes. 

“El estudio de EOS confirma que la pandemia ha acelerado el proceso de digitalización, pero aún queda mucho por hacer”, afirma Justus Hecking-Veltman, miembro del Consejo de Administración y Director Financiero del Grupo EOS, “las empresas deben mantener el rumbo y seguir digitalizando su gestión de deudas para reducir los impagos”. Las inversiones en este ámbito dan sus frutos a largo plazo, afirma, señalando la experiencia del Grupo EOS, “hemos podido mejorar aún más nuestro servicio a las empresas y a los clientes, porque solo en el ejercicio 2021/22 hemos invertido unos 20 millones de euros en nuestros sistemas básicos de gestión de deuda y en tecnología innovadora”. 

Y estas mejoras serán tanto más importantes cuanto más cambie el ambiente económico. Por ejemplo, en julio de 2022, la Comisión Europea revisó su previsión de crecimiento para el PIB europeo para finales de año hasta el 2,6%, mientras que a principios de año lo había estimado en el 4%. Al mismo tiempo, la Comisión espera que la tasa de inflación de la zona euro alcance el 7,6% en 2022. 
Esto va a acompañado de un importante descenso de los pagos puntuales. Y aún no se ha alcanzado el punto más bajo, dice Justus, “tenemos que asumir que habrá un mayor deterioro en el futuro”. Las empresas que no se digitalizan corren el riesgo de quedarse con sus facturas impagadas. Para el director financiero, por tanto, el objetivo está claro…