IA y el futuro en la gestión de cobro

Paul: Para mí, la IA agentiva es la tendencia más interesante hoy en día. A diferencia de la automatización tradicional, la IA agentiva permite organizar agentes autónomos que se adaptan y se mueven por procesos no estructurados. Al colaborar como un equipo, estos agentes de IA pueden abordar flujos de trabajo complejos que antes eran demasiado impredecibles o requerían demasiados recursos para automatizar, lo que impulsa la eficiencia y la innovación.

Dobrin: La IA es, sin duda, lo que más está dando que hablar en los negocios ahora mismo. Tiene un potencial enorme, pero su aplicación práctica, especialmente en sectores tan regulados como el nuestro en EOS, aún está en sus primeras etapas. En este momento, creo que la mejor opción es combinar la IA con la Automatización Robótica de Procesos (RPA): usar la automatización para tareas bien definidas y explorar cómo la IA puede apoyar la toma de decisiones y actividades creativas y complejas, como el desarrollo de soluciones personalizadas para nuestros clientes.

Paul: Creo que la transformación será mucho más rápida. Una vez que se definan las necesidades regulatorias, la gestión de cobros se basará en sistemas inteligentes que combinen IA y experiencia humana. Los casos sencillos se gestionarán a través de canales de autoservicio disponibles las 24 horas. Para asuntos más delicados, equipos híbridos de IA y humanos trabajarán juntos: la IA aportando información y los humanos gestionando las negociaciones con empatía y precisión. Este enfoque mejorará la eficiencia, las tasas de recuperación y la satisfacción del cliente.

Dobrin: Desde mi punto de vista, la gestión de cobros siempre necesitará un toque humano, ya que es necesario entender al cliente desde un punto de vista psicológico, y la IA aún no puede hacer eso. Por lo tanto, la tecnología apoyará, pero no reemplazará, estas interacciones personales. Veo que la IA ayuda a los agentes a adaptar su tono de comunicación, analizar el sentimiento y responder con empatía. En la gestión legal, donde los procesos son más estructurados, la automatización se extenderá aún más. En el futuro, con generaciones expertas en tecnología que esperan experiencias digitales, los portales de autoservicio y los asistentes virtuales se convertirán en algo estándar.

Paul: La IA destaca en el procesamiento de datos no estructurados, como correos electrónicos, comentarios o transcripciones de llamadas, y en convertirlos en información útil. Esto aumenta la productividad y permite tomar decisiones más precisas.

Dobrin: El mayor valor de la automatización es la eliminación de tareas repetitivas y propensas a errores. La automatización gestiona el trabajo basado en reglas más rápido y con menos errores, mejorando tanto la productividad como el cumplimiento normativo. Esto libera a las personas para que se concentren en lo que realmente importa: pensar, resolver problemas y apoyar a los clientes.

Dobrin: Se está generando mucha expectación, sobre todo en áreas donde la tecnología aún está en desarrollo. La adopción en el sector financiero llevará tiempo debido a la sensibilidad de los datos. Debemos construir confianza y experiencia en el mundo real antes de poder escalar.

Paul: Quizás no estén sobrevalorados, pero todavía hay desafíos sin resolver, como equilibrar la creatividad y la fiabilidad. Restringir demasiado los modelos puede debilitar los resultados, mientras que darles demasiada libertad puede generar inexactitud. Encontrar ese punto intermedio sigue siendo un trabajo en progreso.

Paul: Estamos implementando un ecosistema creciente de herramientas inteligentes para apoyar a nuestros compañeros, empezando por nuestro asistente de IA generativa SofiK en la plataforma K+. K+, que es la abreviatura de Kollecto+, es un software de gestión de cobros que hemos desarrollado. El complemento de IA, SofiK, proporciona orientación en tiempo real sobre los casos y automatiza flujos de trabajo rutinarios en el procesamiento de casos para nuestros agentes de cobro. Por supuesto, también ofrecemos a los consumidores chatbots para gestionar las solicitudes relacionadas con la gestión de cobros. Además, ya hemos integrado la automatización de correos electrónicos, la transcripción de llamadas y análisis. La IA de voz está en proceso. Estos esfuerzos, combinados con RPA para tareas basadas en reglas, nos ayudan a crecer manteniendo la calidad y ofreciendo un servicio excepcional. Son prueba de que no solo seguimos las tendencias, sino que las marcamos.

Dobrin: Para mí, se trata de la profundidad y el alcance. La RPA ya está activa en más de una docena de países, con más de 140 bots que ahorran alrededor de 120.000 horas de trabajo al año. Esto alivia a los empleados de tareas rutinarias, permitiéndoles dedicar más tiempo a soluciones individuales más desafiantes. Además, estamos viendo un creciente interés por parte de otras entidades locales de EOS en implementar la automatización de tareas repetitivas.

Paul:  EOS destaca por su cultura que promueve la innovación responsable. Experimentamos, analizamos resultados y alineamos la innovación con valores fundamentales como la transparencia y la equidad. Con este enfoque holístico, no innovamos solo por innovar, sino que resolvemos problemas reales, mejoramos los flujos de trabajo de los empleados y mejoramos las experiencias de los clientes.

Dobrin: Ponemos a las personas en primer lugar, a ambos lados. Esto significa ayudar a los empleados a deshacerse de tareas tediosas y darles la oportunidad de trabajar en soluciones individuales para una reducción de deudas sostenible. Además, ofrecemos a los deudores morosos un fácil acceso a muchos canales digitales para que puedan encontrar soluciones a sus problemas financieros. Así es como se ve la innovación responsable.