Recuperación responsable con un trato justo hacia los clientes
Para muchas personas, no pagar a tiempo no solo representa una carga financiera, sino también emocional. Aquí es donde EOS puede ayudar: con una comunicación respetuosa, opciones de pago adaptadas a cada situación personal y apoyo en momentos difíciles, conseguimos un alivio sostenible de la deuda.
Con la "Política de Recuperación Responsable" a nivel del Grupo, nos comprometemos a tratar a nuestros clientes con respeto y empatía. Los principios clave son:
Tratamos a los clientes con sensibilidad, empatía y responsabilidad.
Nos comunicamos de forma equitativa y mantenemos la profesionalidad incluso si la conversación se complica. Si la comunicación se vuelve emocional, sugerimos hacer una pausa en la conversación y continuarla en otro momento.
Atendemos a cada cliente sin sesgos ni prejuicios.
Utilizamos un lenguaje sencillo, evitamos la jerga complicada y ofrecemos recomendaciones de actuación claras y fáciles de seguir.
Nuestro objetivo general es que los clientes sientan que pueden hablar abierta y confidencialmente con nosotros.
También se han puesto en marcha varias iniciativas a nivel individual en las distintas filiales, que atienden las necesidades locales de los clientes y les ayudan a encontrar un alivio sostenible de la deuda.
Comunicación clara y respetuosa
Lenguaje sencillo
En EOS Spain, promovemos un lenguaje claro y sencillo para asegurar una comunicación transparente y accesible con nuestros clientes, evitando términos técnicos complejos.
Adaptación de plantillas
Nuestro objetivo es generar confianza y ofrecer soluciones efectivas a cada cliente. Nos comprometemos a usar un lenguaje claro y cercano en nuestras plantillas para facilitar una recuperación eficiente.
Canales específicos
Adaptarnos a nuestros clientes significa permitirles elegir el canal de contacto que mejor se ajuste a sus necesidades, destacando la efectividad de las direcciones de correo electrónico específicas que utilizamos para gestionar sus consultas de manera eficiente.
La importancia de la escucha activa
En el mundo digital, existen muchas plataformas donde es esencial ser oyentes activos. La comunicación debe fluir en ambas direcciones, incluso en los distintos formatos que nos brindan las tecnologías actuales, como las redes sociales, las reseñas de Google, entre otros.
Lenguaje claro en el sector de la recuperación de deudas
El lenguaje claro nos beneficia a todos: disminuye los malentendidos, ahorra tiempo y mejora las relaciones con los clientes. Garantiza que la información sea fácil de encontrar, entender y aplicar. Por eso, en EOS utilizamos un lenguaje claro para que el alivio sostenible de la deuda sea lo más transparente y comprensible posible.
El lenguaje claro nos beneficia a todos: disminuye los malentendidos, ahorra tiempo y mejora las relaciones con los clientes. Además, las empresas experimentan mejores resultados, ya que los clientes responden más rápidamente y se sienten mejor informados.
Dr hab. Tomasz Piekot
Experto en lenguaje claro, Universidad de Wrocław
Protegemos a los clientes más vulnerables
En la vida, hay personas que no solo enfrentan el riesgo de no poder pagar sus deudas, sino que también atraviesan problemas financieros relacionados con situaciones graves de vulnerabilidad. En EOS Spain, nos esforzamos por ofrecer un alivio sostenible de la deuda a estos clientes vulnerables. Hemos implementado diversas iniciativas en nuestras filiales para atender las necesidades locales y ayudarles a encontrar soluciones adaptadas a su situación particular.
Detrás de cada caso hay una historia personal. En EOS Spain, contamos con un equipo especializado que protege a los clientes más vulnerables, como por ejemlo, aquellos que enfrentan dificultades financieras debido a enfermedades graves. Evaluamos cuidadosamente las circunstancias financieras, de salud y/o sociales para desarrollar soluciones personalizadas. Ya sea a través de planes de pago, aplazamientos o ajustes en las cuotas mensuales, nuestro objetivo es encontrar una solución específica para cada cliente.
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AceptarVarios Contact Center Agents de nuestras sedes internacionales nos cuentan cómo es la gestión personalizada de los clientes vulnerables y cómo han logrado ayudarles.
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La mayoría de las personas intentan cumplir con sus obligaciones si les das el espacio que necesitan para hacerlo.
Belén Barreiro
Contact Center Agent, EOS Spain
Las herramientas digitales facilitan los pagos
Existen momentos en los que las personas no pueden cumplir con sus obligaciones financieras a tiempo, pero la mayoría prefiere hacerlo de manera rápida y sencilla utilizando herramientas digitales. Estas soluciones y los canales de comunicación que eligen les permiten resolver sus problemas de forma eficiente y anónima. Gracias a estas opciones, los clientes pueden encontrar alternativas de pago que se ajusten a su situación, lo que permite a los empleados centrarse en ofrecer un asesoramiento y apoyo personalizado.
Automatización y digitalización
Automatización y eficiencia operativa
EOS ha implementado más de 90 robots de software a nivel global para optimizar y automatizar procesos repetitivos. Esta innovación no solo minimiza los errores, sino que también permite a nuestros empleados especializarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
Experiencia de pago digitalizada
Con Kollecto+, nuestro sistema de recuperación desarrollado internamente, permitimos a los clientes gestionar sus pagos de forma sencilla y anónima, sin necesidad de registrarse. A través de un portal en línea, pueden ajustar la cuota mensual moviendo un deslizador. Así, tienen la libertad de elegir el importe que mejor se adapte a sus necesidades.
Pagos flexibles
Los portales de servicios digitales permiten a los clientes resolver sus problemas de forma autónoma, sin intervención de un empleado de EOS. Los pagos se pueden realizar de manera rápida y cómoda sin necesidad de iniciar sesión. En EOS Spain, ofrecemos un portal donde los clientes pueden ajustar la cantidad a pagar mediante diversas opciones.
Las empresas que nos certifican
Colaboramos con organizaciones líderes que validan nuestro compromiso social y mantenemos estándares de calidad que nos convierten en referentes en la búsqueda constante de la excelencia y el impacto positivo en nuestro sector.
