Recuperación justa: las personas detrás de la deuda.

Muchas personas creen que las empresas de recuperación de deudas y la responsabilidad social no son compatibles. Esto se debe, fundamentalmente, al hecho de que la gestión suele ir a menudo acompañada de conflictos. Para actuar de forma justa con todos sus clientes, el Grupo EOS se hace constantemente la siguiente pregunta: ¿cómo se puede dar un trato justo a estos clientes?

Como respuesta a esta pregunta, EOS ha diseñado cinco principios para un trato justo y responsable, que en adelante se aplicará para todos los empleados del Grupo. En virtud de esta política internacional, EOS se compromete a utilizar un lenguaje sencillo y directo, y a actuar de forma responsable y con tacto.

También se han puesto en marcha varias iniciativas a nivel individual en las distintas filiales, que atienden las necesidades locales de los clientes y les ayudan a encontrar un alivio sostenible de la deuda. Estas iniciativas se centran en la prestación de servicios cuyo objetivo es proteger a los clientes más vulnerables. Las personas con problemas financieros debido a enfermedades graves se encuentran entre las consideradas vulnerables.

¿Un caso de trabajo que te haya conmovido personalmente? Cristina Pasere, Compliance Operations Support Manager en EOS Rumania, no tiene que pensar demasiado. Había un padre con deudas cuyo hijo tenía una enfermedad rara y tuvo que someterse a un tratamiento muy caro en el extranjero. "La familia necesitaba todo el dinero que tenía para eso," dice Cristina. "El padre no tenía idea de cómo iba a lograr pagar sus deudas al mismo tiempo." Para Cristina, circunstancias fatídicas como esta no son solo motivos para mostrar empatía, sino para pasar a la acción. "Nuestra tarea es preguntarnos: ¿cómo podemos ayudar?" Para poder manejar situaciones similares, las personas de EOS encargadas de estos casos están adecuadamente capacitados. "Cualquiera que se enfrente a escenarios tan complicados requiere empatía y tacto," dice Cristina, agregando, "A muchas personas les resulta incómodo hablar sobre su situación."

Los motivos que los llevan a endeudarse son variados. Problemas de salud, como en el caso de Rumania descrito anteriormente, pérdida de empleo, divorcio o la muerte de un compañero son algunos ejemplos. Y, a veces, muchos factores suceden al mismo tiempo.

De algo parecido fue testigo Genny Bollinger, quien trabaja como Debt Restructuring Specialist en EOS Suiza: "La persona que se endeudó había planeado comenzar una empresa con su esposa en ese momento. Luego, su pareja dejó el país y se llevó el dinero que habían ahorrado con ella. Estaba claro que no veía una salida," dice Genny.

"Siempre depende de las circunstancias del caso específico," continúa Genny. Para el hombre de Suiza al que su ex pareja le robó el dinero, la solución fue un plan de pagos que le permitió quedar libre de deuda en menos de cuatro años. "Estaba extremadamente aliviado," dice Genny: "Se podía ver que esto era un rayo de esperanza para él."

"Hay situaciones en la vida en que no es posible afrontar las deudas, aunque las consecuencias sean graves," dice Belén Barreiro, Contact Center Agent en EOS Spain. "Si aumentas la presión en estas situaciones, no logras nada más que empeorar las cosas." Para el equipo de EOS, evaluar todos los aspectos de estos casos sensibles requiere no solo mucho esfuerzo, sino también fortaleza psicológica. "Todos los miembros del equipo deben aprender que las circunstancias con las que lidian son personalmente estresantes," dice Belén. "Al mismo tiempo, es muy gratificante porque vemos que realmente podemos marcar una diferencia con nuestro trabajo. Se ha demostrado que la mayoría de las personas intentan cumplir con sus obligaciones si les das el espacio que necesitan para hacerlo."
 

Aunque las dificultades financieras graves suelen ser una excepción, muchos clientes con pagos pendientes valoran la posibilidad de gestionar los procesos de pago de forma rápida y anónima. Por ello, los portales digitales les proporcionan los medios para resolver sus problemas utilizando el principio del autoservicio y sin necesidad de que intervenga un empleado de EOS. Un pago directo puede realizarse rápida y cómodamente sin tener que iniciar sesión. EOS en Alemania permite ajustar la tarifa sobre la marcha en solo unos pocos pasos usando un control deslizante en un smartphone, o en casa desde el ordenador. En EOS en Alemania, por ejemplo, al concluir un pago a plazos, la cantidad se puede ajustar utilizando un control deslizante en un teléfono inteligente o en una computadora. Existen múltiples opciones de pago que incluyen tarjetas de crédito, Apple Pay o PayPal. El objetivo es hacer que una situación desagradable sea lo más agradable posible para todos los implicados - y demostrar, al mismo tiempo, que el cobro de deudas y la responsabilidad social no están reñidas entre sí.