Respetuoso y justo: el trato al cliente en EOS.

• EOS basa su gestión en acuerdos de pago justos y una comunicación respetuosa. 
• Las herramientas digitales y los canales de comunicación que el consumidor puede elegir individualmente ayudan a cerrar los casos.
• La política de todo el grupo garantiza unos estándares éticos y profesionales. 

"¿Cuánto quiere pagar al mes?". En el portal de servicios de EOS Germany, los clientes pueden decidir por sí mismos. El portal utiliza una tecnología que conocen de las tiendas online y otras páginas web. El usuario puede hacer clic en la cuota mensual que aparece en la pantalla y deslizarla hacia arriba o hacia abajo para cambiar el importe. Un pequeño movimiento de mano con un gran impacto. Con él, los consumidores pueden decidir por sí mismos qué importes de pago les convienen. 

En EOS estamos comprometidos con tratar de solucionar de manera justa la situación de nuestros clientes. Esto se refleja en nuestro lema, "cambiar las finanzas a mejor". Para EOS, la gestión de créditos impagados significa ayudar a los clientes a superar su situación. Con planes de pago que sean realistas desde el punto de vista financiero para todas las partes implicadas. Con soluciones para aquellos que se enfrentan a retos particulares debido a sus circunstancias. Y con una forma de tratarlos que se basa en el respeto. 

En 2023, la empresa introdujo una política para todo el Grupo, destinada a todas las filiales de EOS, con el fin de definir normas para una gestión justa y ética que también tenga en cuenta las necesidades de los clientes vulnerables. Los principios clave son los siguientes: 

• Tratamos a los clientes con sensibilidad, tacto y sentido de la responsabilidad.
• Nos comunicamos de forma equitativa y mantenemos la profesionalidad incluso si la conversación se complica. Si la comunicación se vuelve emocional, sugerimos hacer una pausa en la conversación y continuarla en otro momento.
• Abordamos a cada cliente sin sesgos ni prejuicios.
• Utilizamos un lenguaje sencillo, evitamos la jerga complicada y ofrecemos recomendaciones de actuación claras y fáciles de seguir.
• Nuestro objetivo general es que los clientes sientan que pueden hablar abierta y confidencialmente con nosotros.

Para ello, EOS utiliza tecnología punta. Por ejemplo, el vanguardista sistema de recuperación Kollecto+, que ya se utiliza en 8 de los 24 países de EOS y que ofrece a los consumidores una experiencia totalmente digital. "Buscamos constantemente oportunidades para mejorar esta experiencia. Al ofrecer a los clientes tantos medios de comunicación como sea posible, les permitimos encontrar soluciones a sus propias situaciones", afirma Cristian Musat, Director General de EOS Technology Solutions y responsable de Kollecto+.

A ello contribuyen herramientas como la calculadora de pagos del portal de servicios de EOS Germany. "Queremos ofrecer a los clientes la flexibilidad y facilidad de uso que necesitan y a la que están acostumbrados", afirma Sören F. Sörries, Director de Portales e Integración de EOS Technology Solutions. Los clientes tienen a su disposición diferentes opciones de pago, como Apple Pay y PayPal, en función del país en el que se encuentren. EOS ofrece transparencia mostrando claramente el desglose de los importes en cantidades pendientes, intereses y costes en el portal de servicios.

Igual de importante es la necesidad de que el contacto sea lo más fácil posible para los clientes. "Cada uno de los más de cinco millones de casos que cerramos solo en el ejercicio fiscal 2022-23 era único", afirma Michaela Homann, responsable de Comunicación con el Cliente de EOS Technology Solutions. "Y las historias que hay detrás de estos casos son tan variadas como lo son las necesidades de cada uno. Por eso queremos estar disponibles en el mayor número posible de canales en los que los clientes quieran comunicarse con nosotros". Ya sea por teléfono, correo electrónico, carta, portal de servicios o chat. Ya sea por las mañanas, por las tardes o los fines de semana.

Gran parte de los portales de servicios digitales EOS en distintos países garantizan ya que los usuarios puedan resolver sus dudas de forma individualizada en cualquier momento. En Alemania, la mayoría de las personas optan por utilizar sus smartphones para ello. En Bélgica, Francia y Croacia, los clientes también suelen preferir utilizar chatbots. Estos pueden responder rápidamente a las preguntas más frecuentes y, además, reducir la barrera de comunicación para los clientes a los que les resulta difícil hablar de su situación financiera por teléfono.

Si un cliente prefiere hablar con una persona real, EOS se asegura de que se ponga en contacto con un empleado del Contact Center que sea a la vez profesional y empático. Esto no solo implica mantener la profesionalidad incluso cuando la conversación se vuelve emocional, como se indica en la política, sino también utilizar un lenguaje claro y sencillo. Nuestros colegas polacos desarrollaron seminarios para formar al personal y evitar el uso de jerga y extranjerismos.

Los propios clientes son quienes mejor pueden juzgar la eficacia de estas medidas. Por eso EOS pidió su opinión en primavera. En una encuesta realizada a unos 1.000 consumidores en Alemania, aproximadamente la mitad (47%) de los encuestados se mostraron "muy satisfechos" con EOS, otros tantos (47%) calificaron la empresa de "especialmente amable", el 49% la calificaron de "innovadora" y el 51% de "orientada a soluciones".