Estudio de EOS sobre chatbots 2021

Resumen de los resultados del estudio sobre chatbots.

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Cada vez más empresas europeas apuestan por los chatbots.

Esta tecnología ofrece mucho potencial para la comunicación que beneficia tanto a los clientes como a los trabajadores.

Dos de cada tres empresas en Europa utilizan ya un chatbot. Los resultados del reciente estudio sobre chatbots 2021 del Grupo EOS ofrecen conclusiones muy interesantes sobre cómo se utilizan hoy los chatbots y qué se espera en el futuro de ellos.

Resumen de los principales resultados

  • El 65 por ciento de las empresas europeas ya utiliza un chatbot para el contacto con los clientes particulares. Otro 15 por ciento quiere introducir un chatbot en los próximos 5 años.

  • De momento, el grado de inteligencia de los chatbots está en un nivel medio. Uno de cada 4 tiene un diseño muy sencillo y basado en reglas.

  • La mayoría de los chatbots se ocupa únicamente del primer contacto, seguido del servicio al cliente y asesoramiento sobre productos.

Los chatbots son muy apreciados por las empresas, pero aún hay mucho potencial sin aprovechar.

El estudio sobre chatbots 2021 del Grupo EOS permite conocer para qué utilizan las empresas los chatbots y para qué no.

Ejemplos clásicos, como las alertas sanitarias de la OMS, demuestran que apenas hay otra herramienta de comunicación tan eficiente hoy día como los chatbots: el bot de la Organización Mundial de la Salud (OMS) respondió a 13,5 millones de preguntas solo a través del servicio de mensajería WhatsApp... ¡y en 19 idiomas! Así, no sorprende que muchas empresas quieran aprovechar también las posibilidades de comunicación que ofrecen estos ayudantes digitales. Sobre todo porque los chatbots no solo pueden comunicarse, también ayudan en la recogida de datos.

  • Dos de cada tres empresas ya utilizan bots.

    Casi dos tercios de las empresas europeas ya apuestan por el uso de chatbots, una tendencia que va en aumento. ¿Pero cuántas aprovechan realmente todo el potencial de esta tecnología? Los resultados del estudio demuestran que en la mayoría de los casos su uso se limita al primer contacto del servicio de atención al cliente. Y eso que una de las principales ventajas de los chatbots es la recogida de datos, pero en la práctica son pocas las empresas que la aprovechan. Una de las razones sería la protección de datos.

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  • ¿Qué es un chatbot?

    Un chatbot es un asistente virtual capaz de mantener una conversación con una persona en lenguaje natural. Los usuarios hacen una pregunta mediante texto o audio e inmediatamente reciben una respuesta automatizada del chatbot. Los chatbots pueden ser muy diferentes en cuanto a su grado de inteligencia. En su forma más simple responden a preguntas predeterminadas con información estandarizada. Pero con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) hoy ya son capaces de atender a peticiones muy específicas de los usuarios.
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Los chatbots quitan mucho trabajo, lo que aumenta la satisfacción de los trabajadores.

Los chatbots ofrecen a empresas, trabajadores y clientes una situación win-win-win en la que todos ganan.

Ya desde antes de películas como Terminator o Yo, robot los humanos mantienen una relación ambivalente con la tecnología inteligente. Así, el uso de la automatización en el contexto empresarial a menudo va unido al miedo por los puestos de trabajo. Los resultados del estudio sobre chatbots demuestran que con el uso de la tecnología las empresas sobre todo buscan, aparte de utilidad para los clientes, la satisfacción de los empleados (descargándoles de trabajo). De esta forma, el uso de los ayudantes digitales beneficia a todos: a los empleados, a los clientes y a la propia empresa.

Estudio de EOS sobre chatbots 2021: Estructura del estudio

  • Encuestados

    • 2.800 empresas de 14 países europeos
    • Empresas con contacto con clientes particulares, mínimo 20 empleados y una facturación de al menos 5 millones de euros al año (salvo Croacia)
    • 200 entrevistas telefónicas asistidas por ordenador por país
  • Países

    Alemania, Dinamarca, Bélgica, Suiza, España, Francia, Polonia, Eslovaquia, Eslovenia, Croacia, Hungría, Bulgaria, Rumanía y Rusia

  • Proveedor de servicios

    Kantar

EOS cada vez apuesta más en sus actividades diarias por el uso de tecnologías avanzadas como, por ejemplo, aplicaciones autodidactas de IA. Para la comunicación con pagadores morosos, cada vez más sociedades del Grupo EOS utilizan chatbots. Los resultados del estudio de EOS sobre chatbots 2021 ofrecen conclusiones sobre cómo de extendida y consolidada está esta tecnología entre las empresas europeas y qué esperan para el futuro.  

Descargas y servicios

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