Encuesta 2021 de EOS sobre chatbots: dos de cada tres empresas ya usan bots.

Casi dos tercios de las empresas europeas ya usan chatbots, y el número seguirá creciendo. Pero, ¿cuántas de ellas están explotando realmente todo el potencial que ofrece esta tecnología?

  • El 97 % de los chatbots solo se ocupa del primer contacto. También se emplean para proporcionar servicio a clientes (51 %) y ofrecer asesoramiento sobre productos (39 %).
  • Las empresas indican que la protección de datos es el mayor obstáculo para usar chatbots, seguido por la revisión de sus estructuras de datos.
  • Incluso en sectores empresariales sensibles, como los servicios de recuperación de deudas, ya se emplean chatbots con éxito como forma de contacto.

¿Por qué emplear chatbots? Porque ayudan a lograr una comunicación más efectiva. Hasta ahora la WHO Health Alert (alerta sanitaria de la OMS) ha respondido a 13,5 millones de preguntas sobre la pandemia de la COVID-19 tan solo a través del servicio de mensajería WhatsApp. El chatbot de la Organización Mundial de la Salud (OMS) se comunica en 19 idiomas tanto en WhatsApp como en las plataformas de mensajería Facebook Messenger y Viber. La OMS sigue de este modo la tendencia que muestran también las cifras de la encuesta sobre chatbots realizada por el Grupo EOS en 2021: según estas cifras, de media dos de cada tres (65 %) de las 2.800 empresas entrevistadas que tienen contacto directo con clientes en 14 países europeos diferentes, usan ya chatbots. Polonia y Suiza son líderes en materia de uso de chatbots, con tasas de uso del 73 %, respectivamente. A la cola se encuentran Francia y Rusia, con tasas del 54 y el 46 %, respectivamente.

Estos ayudantes digitales son especialmente populares en el sector del comercio electrónico, pero también en compañías de seguros, bancos y proveedores de servicios energéticos y de telecomunicaciones, y gestionan aproximadamente un tercio de las comunicaciones digitales entre las empresas y sus clientes. Y allí donde se usan los chatbots, estos ya resuelven de forma independiente casi la mitad de los problemas comunicados por los clientes. Los chatbots pueden ofrecer asesoramiento para las compras online, ayudar en la selección del contrato del suministro eléctrico o de telefonía móvil, proporcionar datos de contacto y números de cuenta, ofrecer seguimiento sobre la entrega de pizzas y paquetes y recoger datos de clientes. Sin embargo, a pesar del amplio abanico de usos posibles en la experiencia del cliente, muchos de ellos todavía se usan principalmente para el contacto inicial (97 %), seguido del servicio a clientes (51 %) y el asesoramiento sobre productos (39 %).

Los chatbots todavía poseen un gran potencial sin explorar, especialmente en la generación de datos.

Rusia es la excepción. Allí es donde se usan menos chatbots, pero su uso está mucho más diversificado que en el resto de los países participantes en la encuesta. “Calidad ante cantidad”, así podría describirse la situación aquí. Más del 70 % de los chatbots ya se usan allí para proporcionar asesoramiento sobre productos (78 %), servicio a clientes (73 %) y recoger y analizar datos (71 %). Los bots rusos destacan especialmente en lo que a la generación de datos se refiere: la “recolección y análisis de datos” es considerada por el 64 % de los encuestados/as como una gran ventaja de un chatbot, pero tan solo el 29 % de las empresas han hecho uso de esta práctica hasta el momento.

Los encuestados/as también reconocen este potencial sin explorar. De las empresas que ya usan chatbots, al 88 % les gustaría ampliar su uso en el futuro. De estas, el 26 % están planificando una optimización de la calidad aumentando su nivel de inteligencia. Aproximadamente la mitad de estas empresas (15 %) se centra más bien en la cantidad, es decir, en aumentar la escalabilidad o el volumen de consultas. Sin embargo, con un 47 %, la mayor parte de las empresas ve un potencial de optimización en términos tanto de calidad como de cantidad.

La utilización de los diferentes canales en los que se puede emplear la tecnología chatbot también puede mejorarse. Con el 74 %, en la actualidad la mayor parte de los asistentes de comunicación digitales se encuentran en las páginas web de las empresas (en páginas de chats). Bastante por detrás se encuentran los chats en aplicaciones (24 %), Facebook Messenger (18 %) y WhatsApp (17 %).

Los mayores retos son la protección de datos y la adaptación de las estructuras de datos.

La mayor parte de las empresas entrevistadas cree que la importancia de los chatbots en la comunicación con clientes ha aumentado durante la pandemia del coronavirus. Al preguntarles sobre el nivel de aceptación la respuesta de las empresas que ya usan chatbots no dejaba lugar a dudas: el 96 % afirma que los/as usuarios/as aceptan los chatbots. A pesar de esta respuesta tan categórica de las empresas que emplean chatbots, esta tecnología carece de relevancia para una quinta parte de los participantes que no usan chatbots en estos momentos y tampoco están pensando en introducirlos.

Las empresas participantes ven como los dos mayores obstáculos, y por mucha diferencia, los amplios requisitos en materia de protección de datos (70 %) y la revisión de las estructuras de bases de datos internas necesaria para la introducción de chatbots (59 %). Por el contrario, la inversión necesaria para la tecnología apenas importa. Tan solo un 3 % de las empresas que no están planificando el uso de chatbots alegaron costes excesivos para no usar la tecnología. 

Tampoco pertenecer a un sector considerado demasiado sensible representa un problema para el uso de chatbots, como demuestra la propia EOS: los asistentes digitales ya están siendo empleados con éxito por el proveedor de servicios financieros impulsado por la tecnología en Bélgica, Croacia y Francia. “Desde la incorporación de Tom, nuestro chatbot, las llamadas a nuestro centro de servicio han disminuido”, afirma Wesley van de Walle, responsable de proyectos de EOS Contentia, la filial nacional belga de EOS. Por término medio, el chatbot lleva a cabo más de 300 conversaciones todos los meses. Esto no es de extrañar, ya que uno de cada diez participantes en la encuesta considera el anonimato una de las principales ventajas para ellos. Al principio, Tom solo podía proporcionar información básica, como números de cuenta o de teléfono y direcciones de correo electrónico de personas de contacto, “lo que, por otro lado, no debe subestimarse y ya ha supuesto un gran alivio”, dice Wesley. Desde que él y su equipo actualizaron Tom, este puede hacer muchas más cosas. Al estar conectado con el sistema de cobro de deudas de EOS Contentia, el chatbot puede ahora procesar también sus datos personales.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Cumplir los estrictos requisitos de la protección de datos es algo imperativo para EOS, el reto a la hora de desarrollar chatbots para nuestro sector con datos sensibles es encontrar el equilibrio entre la facilidad de manejo y la seguridad necesaria. Franjo Glibo, responsable de Lea y jefe del departamento de TI de EOS en Croacia

Los chatbots de EOS ya son capaces de hacer muchas cosas, pero no van a reemplazar a las personas.

“Una vez que los/as usuarios/as se han identificado, Tom puede ofrecer información sobre la cantidad debida, la fecha de vencimiento del siguiente pago y los costes generados”, dice Wesley. Lea, la colega chatbot de Tom en Croacia, también posee estas funcionalidades adicionales. “Cumplir los estrictos requisitos de la protección de datos es algo imperativo para EOS, el reto a la hora de desarrollar chatbots para nuestro sector con datos sensibles es encontrar el equilibrio entre la facilidad de manejo y la seguridad necesaria”, dice Franjo Glibo, responsable de Lea y jefe del departamento de TI de EOS en Croacia. Franjo ve ventajas para usuarios/as si revelan sus datos personales a un chatbot. “La empresas deberían comunicar abiertamente y remarcar qué sacan los clientes de compartir los datos con ellos”. De este modo, ambas partes podrán beneficiarse. “EOS puede, por ejemplo, usar los datos recogidos para ofrecer la mejor gestión individualizada posible, e incluso ofrecer ventajas”, dice Franjo. Su equipo y él están trabajando en estos momentos en hacer posible que las personas puedan cargar documentación de pago como extractos bancarios al sistema de cobro de deudas con la ayuda de Lea. Otra cosa que se planea introducir es la transmisión directa al personal de servicio humano una vez que Lea haya alcanzado sus límites.

“Esto sucede, por ejemplo, cuando la persona desea negociar un plan de pago personalizado”, dice Franjo. Esta y otras tareas similares por ahora siguen siendo demasiado complejas para un chatbot. Por este motivo, los/as empleados/as de EOS no deben tener miedo de que Lea vaya a reemplazarles, al contrario, pueden ocuparse intensamente de los casos realmente difíciles y esto es mucho más satisfactorio para ellos que decir el número de cuenta por décima vez, dice Franjo. Michaela Homann, jefa de comunicaciones con clientes de EOS Technology Solutions (TS) en Alemania, está siguiendo muy de cerca el desarrollo de Lea: “Estamos planeando implementar chatbots en diferentes canales en el futuro en Alemania también. Podemos beneficiarnos mucho de la base tecnológica y los conocimientos adquiridos en Croacia y Bélgica”, dice Michaela. Para ello, se podría, por ejemplo, traducir y adaptar el catálogo de preguntas en croata al alemán. Además de EOS en Alemania, las filiales nacionales de EOS en España y algunos países de Europa del Este también están considerando la posibilidad o planificando la implementación de chatbots. 

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

El mercado de los chatbots está creciendo exponencialmente: los bots de voz son el siguiente paso.

Wesley y Franjo ya están trabajando en los bots de voz. “Todavía quedan un par de años hasta implementarlos completamente, pero para estar preparados para entonces, tenemos que ocuparnos de la tecnología ahora”, dice Franjo. Él da por sentado que los bots de chat y, posteriormente, de voz, se convertirán en herramientas estándares de la comunicación con los clientes. Las empresas entrevistadas en la encuesta de chatbots de EOS 2021 también lo ven así: el 61 % de ellas cree firmemente que a largo plazo todas las grandes empresas deberán ofrecer un chatbot. La empresa de análisis Research and Market apoya esta visión: se espera que el mercado de chatbots crezca de 2,6 mil millones de USD en 2019 hasta 9,4 mil millones de USD en 2024, comentan los/as expertos/as en una previsión de mercado. La era de los bots ha comenzado.

Perfil de la encuesta:

En el marco de la encuesta de chatbots, EOS ha realizado 200 entrevistas telefónicas asistidas por ordenador en 14 países europeos (Alemania, Dinamarca, Bélgica, Suiza, España, Francia, Polonia, Eslovaquia, Eslovenia, Croacia, Hungría, Bulgaria, Rumanía y Rusia), es decir, un total de 2.800 entrevistas. Las empresas participantes se han seleccionado según el número de empleados y empleadas y su volumen de negocio (al menos 20 empleados y empleadas y al menos 5 millones de euros de volumen de negocio anual, con excepción de Croacia). Otro requisito era que las empresas tuvieran contacto con clientes y clientas particulares.

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Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

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